处理学员投诉事件是每一个老师都很头疼的事情，但我们在处理这些投诉事件时也并非是毫无应对方法的，在出现投诉之前我们需要先分清楚有什么用户投诉渠道。

　　1、教质投诉

　　大多数教育机构都会建立一个教学质量监督部门，简称教质部门。这个部门主要是处理学员投诉事件，或者说收集每个课程的学员对于课程、老师的不满意，反映到相应班级老师进行改正。因教质部门是介于学员与讲师之间的第三方部门，在学员投诉至教质渠道时，相对应的讲师团队也会有相应的批评处罚。

　　2、工商投诉

　　涉及到工商投诉事件是比较严肃的投诉案件，一般来说工商会有备案，并且直接联系到机构管理层进行沟通。机构不仅会有相应的处罚，还需要在规定时间内完成投诉处理并反馈结果。

　　3、电话投诉

　　顾名思义，电话投诉就是在客户端或官网留下投诉电话，派遣专人接听，并记录好投诉内容，在处理好投诉事件后回访投诉人进行反馈与安抚。

　　4、专栏投诉

　　在公众号、官网或机构自有平台内开通投诉专栏，以留言或邮件形式进行投诉，成立专门的投诉处理小组。

　　5、调研反馈

　　在课程结束或学期结束后以问卷形式发送给学员，收集学员反馈、总结数据，并对个别学员进行跟踪反思。

　　一、如何处理学员投诉情况?

　　第一步：倾听了解学员诉求

　　在处理任何一个投诉事件时，我们首先要倾听学员诉求，认真了解学员的不满来源于课程、老师还是其他原因，再收集学员诉求反馈至老师，了解在老师知晓的学员所有情况，最后做出事件判断;

　　第二步：做好投诉问题记录

　　做好各类投诉问题的收集与分类，编辑在册，做到有据可查，特别是针对于某个学员的多次投诉事件，我们应该好好反思;

　　第三步：调查核实投诉问题

　　调查学员投诉具体是源于机构、老师、课程、设备还是制度等问题，核实学员投诉的具体问题，了解学员真实诉求;

　　第四步：做好解决问题方案

　　确定投诉问题后尽快给出相应的解决方案，具体问题具体分析，一定要让学员满意我们的处理结果;

　　第五步：及时反馈回复学员

　　确定完解决方案后要尽早反馈给学员，了解学员对于解决方案的满意程度。如果学员对于方案结果不满意，需要找到学员的症结点，改进解决方案，同时也要把控好机构可接受程度。最终导致退费的结果，原因肯定是因为实在无法挽回学员的前提下，但像这种情况一般偏少;

　　第六步：有效解决投诉问题

　　我们在解决投诉事件时，可以给各部门老师制定一个规定解决时间(特殊情况可延长时间期限)，早出现早解决，时间越久不可控因素就会越多;

　　第七步：老师总结反思问题

　　在问题解决后老师需要总结问题出现原因、解决的困难以及解决方案，方便下次遇到同类问题能够较快的有效解决，也避免机构再次出现此类问题。

　　二、如何减少学员投诉情况?

　　想要减少学员投诉情况，最有效的方式就是提升师生之间的交流，增加师生之间的粘性，在发生任何事件之前老师可以根据对于学员的了解做到预案或提前安抚。

　　1、上课通知

　　老师可以通过微信、QQ或者短信提醒学员按时上课，让学员有一种学习的紧迫感。

　　2、学情反馈

　　机构在通知学员学习的同时，还要告知学员学习进度，提高学员对于课程的重视性，做到学情反馈。

　　3、收集建议

　　机构可以举行教师试课视频打分、K12领域的亲子课堂、家长助教等活动邀请学员亲自参与监督环节，更便于收集学员真实建议，也可以让学员更好的了解到老师的工作。

　　4、课后评价

　　在每一个课程周期结束后，我们可以收集学员相应的课后评价，跟踪那些学习效果或者学习收获不足的学员，给出相应的解决方案。

　　5、组织活动

　　比如最新课程折扣、优惠、转介绍奖励或课程完成奖励等这些活动，都可以成为我们的福利活动，只针对于群内或者老学员推行的活动。

　　用户投诉宜疏不宜堵，只要我们给学员合适的反馈渠道并找到学员关注的点，推己及人，很容易就能找到解决方案;可怕的是学员找不到解决方式或者拒绝沟通，直接在网上发布不好的评论甚至谣言，那时才是千里之堤毁于蚁穴。

　　用户投诉的各类问题往往需要我们具体问题具体分析，我们只要把出现的各类型问题都认真解决一遍，后续我们就能基于自己机构类型与风格形成一套单独的完整解决方案。但在这个过程中我们一定要做到真诚实意、有理有据、语气平缓，以安抚学员为主，不能因为个别学员的语言让自己情绪崩塌、火上浇油;机构也需要定期舒缓老师不良情绪，做到适当的安抚与情绪发泄。

　　最后小格子想跟大家说：我们只有越懂学员，才越能了解学员需求，真正地解决学员问题。格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。旗下拥有格子匠线上教学平台、格子电子书、格子商学院等产品和服务，致力于为中小型教育培训机构、企业、老师等有教学资源者提供平台、社群、运营等一站式在线教育技术解决方案。想体验格子匠在线教育系统的朋友可以在官网首页申请试用。