每个教育机构都会出现学员异动情况，可能是因为课程、老师或者其他问题，我们在处理异动事件的时候，要多注意维护学员与机构之间的关系，有效避免学员在其他渠道上发布对于机构不利或者不实的言论。

　　一、学员退款情况

　　1、全额退费

　　大多数走到全额退费这个结局的学员与机构之间的关系一般都是恶化到无法挽留的地步，对于这种情况，我们在与学员沟通之间也需要多注意措辞和维护，这个维护最主要的是为了学员不在其他渠道上发布对于机构不利或者不实的言论。我建议机构也可以和学员签署退款保密协议，在退款后，学员不可在任何地方发表不实言论。

　　2、扣除部分费用

　　在协商无果的情况下，机构可以根据学员学习情况，扣除相应课程、服务费用。我们在与学员沟通的时候，一定要解释清楚我们为什么会扣这么多课时费、服务费，要让学员知晓扣除费用的具体指标组成，避免学员因为对于扣除费用不爽而导致更高层次的事件发生。

　　3、继续学习

　　机构在与学员沟通之后，了解学员真实诉求，在课程的基础上给予一定的承诺，帮助学员继续学习。这类学员虽然已经被挽回了，但是在很长一段时间内也需要频繁维护，避免再次出现退款时间发生。

　　二、巧妙处理异动学员与机构的关系

　　1、单独分组

　　机构可以将我上述所说的三种学员情况分别标注，最好是能够清楚备注学员报名时间、学习期限、报名情况等。针对已退款的学员，不要去删除学员，可以单独放置一个分组，只发送节日祝福信息，做到一个处理善后。

　　2、重点维护

　　定期回访、课后答疑、课堂点名等这些都是我们可以做的维护手段，机构可以设置专门的电话回访小组，定期回访学员，做到问题记录，分配至各科目老师具体跟进;面对重点维护学员，主讲老师不需要一味地听从学员、服从学员，一定要有自己的底线与原则，该批评时也不要因为学员异动身份而心软。

　　三、师生关系处理的小秘诀

　　1、保持真诚

　　想要跟陌生人处理好关系，第一件事就是真诚。如果我们带着功利心去跟学员交往、聊天，学员不仅能够清楚知晓我们的真实目的，甚至产生反感。在师生关系中，不是说我们不需要考虑到学员续费问题，我们是要在此目的的基础上，加入自己的真实情感，用实力去打动学员。

　　2、民主平等

　　不是说因为知识水平、年龄、生活经验不同，我们就对学员缺少必要的尊重、信任与沟通，每个人的闪光点都不同，可能我们某些方面还不如学员。我们在教学过程中总是以“传道授业解惑者”的身份定位自己，要求学员一定要按照自己的硬性规定、按部就班完成。但在受教育的过程中，我们双方都是平等的，我们要学会去聆听学员的真实想法。

　　3、合作互动

　　合作互动的师生关系，能够指使学员成为教育过程中平等的参与者，师生之间可以形成相互理解、相互学习、相互促进、相互影响的人际关系特征。在课堂上，老师积极营造思考和平等对话的良好平台，学员可以发表自己的看法与见解，师生之间形成双向影响、交互作用。

　　师生之间、机构与学员之间在处理这些微妙关系的同时，应该多站在对方的角度去思考问题、换位思考，我们要学会设身处地地想如果是我，想要得到一个什么解决方案，以此来完成之后的跟踪服务。

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