教育产品有一个特点，就是超低频和使用周期长，学生学习的频次往往以周来计，学习的时间少则两三个月，多则半年一年甚至更长，再这样长的使用周期内，用户中途退出是在所难免的，而如果在教育产品使用周期内能降低流失比例即退费率，可以显著提升留存率。在线教育如何预防付费用户流失呢?

　　(1)流失预警

　　根据学员学习过程中的表现以及数据反馈，提前预判学员的退费可能性。

　　如连续几节课未出勤、未打卡、未做题、未提交作业，较长时间联系不到或无法沟通，连续出现正确率的下跌等，一旦学员出现以上情况，可以第一时间提醒学员，比如app或短信提醒，老师主动电话或微信联系等，并且和对方沟通、安抚等，尽最大可能降低退费风险。

　　(2)超预期服务

　　一般来说，教学产品出现退费的情况是很正常的，主要原因是效果不显著或需求不再匹配，这部分学员可以通过预警提示以及沟通来减少退费。

　　但是，如果能让学员感受到超过预期的体验与服务，退费的风险同样可以降低，甚至帮助续班，一直跟随下去，这叫做情感粘性。

　　所以，在制定教学产品服务标准时，可以规定最低要求以及最高要求，并用出勤率、退费率、续班率与绩效挂钩，把控和提高整体服务水平。

　　尤其是出勤率，无论从逻辑还是经验，较高的出勤率，都会带来较高的留存和转化，无论是低价课还是正价课。所以，从服务角度来说，提高出勤率应是重点，至于具体方式，可以对课前联络的时间点、节奏、方式等作出标准，并且在产品层面设计奖励、兑换、升级等游戏机制。

　　当然，对很多K12在线教育产品来说，针对以提高出勤率、完课率等为核心的教学流程进行标准化，也许是最好的方式，比如教学七步法、八步法、十步法等等，不过这些实际都大同小异，重点是每一步都对老师的行为标准和频次做出规定，比如课前必须联系几次、课中必须陪同多长时间、课后多久必须进行答疑等等，如果大部分都能保证执行到位，一个合理的退费率是有保证的。

　　(3)召回

　　召回是教学运营中非常重要的工作，虽然学员短时间内会离开，但在下一个学习周期是可以继续回来学习的。

　　具体的召回工作是这样的，在续班节点，用push、短信、老师电话联系等手段提醒新班报名及优惠信息，尤其是老师的一对一沟通，需当作召回工作的重点，最好的办法是设计统一的沟通模版和沟通培训，保证召回效果最大化。

　　比如，对召回的话术逻辑进行设计：第一步询问学习情况，第二步根据结果推荐报班或拓科，第三步告知新班优惠及其他福利，第四步引导购买成交。格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。旗下拥有格子匠线上教学平台、格子电子书、格子商学院等产品和服务，致力于为中小型教育培训机构、企业、老师等有教学资源者提供平台、社群、运营等一站式在线教育技术解决方案。想体验格子匠在线教育系统的朋友可以在官网首页申请试用。