新开在线教育机构如何做好售后服务?

2020/03/23 18:38:17

  疫情期间,已有不少线下机构开始转至线上教学,因初碰线上教育,一些老师对线上教学的售后不是很了解,但小格子认为售后工作是机构提高口碑与复购率的重要方式!今天小格子想给大家分享一下售后服务这一块,希望能给老师们一些帮助。

  第一步:签订合同

  不管是线下还是线上教学,签订合同都是学员成为付费学员在接触机构的第一步。合同上必须标注报名时间、课程时间、服务截止时间与售前承诺福利等信息,在售前与售后对接过程中,也可以将每个学员的基础情况一同对接清楚,方便售后老师在接待学员时能够有一个基础服务流程规划,遇到学员的某些疑问时,能够保证与售前回复相同,打消学员对于机构的不信任感。

  第二步:发送上课通知

  售后老师会在每日开课前一对一私发学员上课通知信息。其内容主要包含:主讲老师、上课时间、上课地点、课程主题等,方便学员能够按时到课学习,面对疑问点做好提前预习。在发送上课通知过程中,也是我们服务的留存,机构也可以选择群发工具帮助老师解决发送通知这个问题。

  第三步:课后服务维护

  1、定期回访

  定期回访是所有机构与服务行业都必须做的一个环节。我们在做教育类的定期回访时,可以根据课程学习情况或以周为时间节点,根据这段时间的知识点进行相应的回访答疑服务。如果我们只是客套的一句回访,会让学员觉得我们是敷衍的客服机器,但如果结合学员学习情况与课程知识点进度来做回访,会让学员更有亲切感,其回访意义也更大,毕竟我们做回访主要是为了帮助学员解决学习困扰。

  2、时间阶段的考核与跟进

  某些课程可能是以月为单位进行一个阶段一个阶段的课程学习,这个时候我们可以利用课中的考核与学员考核成绩进行跟进,从学习疑点出发,解决每个学员的学习困难,在此过程中,我们可以针对考核结果较差的学员进行针对性的辅导。

  第四步:课终服务回访

  一个课程的结束代表的不是学员与老师之间学习关系的结束,只是一个课程周期的结束,学员还可以选择继续学习、升班或其他课程学习。在课终环节内,机构需对所有学员的学习情况进行统一的回访,针对学习结果较差的学员主动提出留级重学处理。

  第五步:异动事件处理

  1、教质投诉

  每个机构都会建立一个监督部门,用来监督老师的教学效果、部门的学习规划、学员的学习效果等数据,避免部门与部门之间、部门内互相维护与包庇事件的出现,其调研结果也会更为公正。在此处理过程中,因为教质部门本身就是介于师生之间的,处于一个公正的形象,面对异动情绪较大的学员现象时,会更为合适,其管理过程与处理结果也更为公正,并具有威慑性。

  2、工商投诉

  工商投诉是很严重的投诉事件。在机构与老师的回复中学员没有得到预期结果的情况下,学员极大可能会走工商投诉途径。工商投诉是由第三方介入调查与处理跟进,其性质极为严重,所以机构要避免这种情况的出现。即使真的发生了这种情况,我们也要积极配合第三方处理,在最短时间内完成与学员达成一致的和解条件。

  第六步:调研优化升级课程

  调研是教研部门主要在做的工作,根据老师教学反馈、学员学习反馈、市场与行业反馈等多维度数据中心,统一进行优化升级,致力于推出最优质全品类课程,帮助机构提高课程完课率、口碑与复购率。

  不管在哪个环节内,我们都应该做好自己的工作与服务,站在消费者的角度上思考事情,这样子才能走得更长远!售后服务环节其最主要的目的在于帮助机构维护师生之间的关系。

  从学员的角度出发,机构致力于帮助学员解决对于学习方面、福利方面等疑问,帮助学员在学习期间内获得相应收获;

  从老师的角度出发,根据学员学习情况与数据反馈,及时调整教学内容,优化教学设计,提高课程品质与学员体验;

  从机构的角度出发,多维度数据助力机构打造高品质全品类课程,提升学员学习体验,提高课程复购率与口碑率,实现机构利益最大化!

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