一个成熟的教育机构，一般设有市场部门、招生部门。市场部门负责拿回客户资源，招生部负责挖掘跟进，转化成交客户。面对大量的客户资源，课程顾问会进行定期售后服务，而这也是每个招生主管最关心的问题。教育机构售后客服需要做什么?

　　一、客户回访准备工作

　　回访前应对学员和家长资料进行了解和整理，并制定回访话术。按照培训汇轻ERP学校管理系统中的提示的当天应回访客户顺序一一回访。很多课程顾问在实际工作中，没有养成良好的回访习惯，不分任何时间，不进行精心策划，就目的与学员和家长进行联络和沟通，把回访当成一件临时性的工作，因此会常吃“闭门羹”。学员和家长回访是一项实践性很强的学员和家长服务，需要招生人员诚心、热心和用心。

　　回访主要是对招生工作服务的一种检验。因接受招生服务学员和家长的性格偏好不同，对接受服务质量的要求也不一样。回访的目的是为了更好的发现服务中的问题，是招生工作服务的一次完善和补充。因此，回访服务应当更加贴近学员和家长的感受，贴近学员和家长的需求，贴进学员和家长的实际。只要这样，才能得到学员和家长对招生工作的理解和支持。回访不仅是拜访。回访是一种和学员家长信息的反馈和交流，而非上门解决实际问题。对学员家长的一个疑问，对学员和家长的一句问候，对学员和家长学校学习信息的一次传递，都是和学员家长回访的重要内容。

　　学员和家长回访应做到定期和不定期回访机制。学员和家长回访工作是一持久的工作，不能为了回访而回访。回访应成为招生人员工作中的一部分。定期通过短信等方式向学员和家长提供学校信息，是学员和家长回访的重要形式。但向学员和家长提供生活问候等则需要不定期的服务。培训汇轻ERP学校管理系统中要求每次回访操作都要记录到系统，且每次都要设定下次回访时间，除非放弃跟进此客户。

　　二、客户资料分类判定整理

　　根据平时沟通时客户的态度、内容综合判定客户意向程度，紧迫程度，意向课程，主要疑虑等信息。根据这些信息重新对客户进行分类，可以根据实际业务需要配置客户分类标准：如：将刚进系统有后续跟进价值的客户定义为一般客户，将正在考虑后期可能报读的定义为重点客户，将态度恶劣，明显排斥的定义为暂无意向客户。注意是每次回访都要重新评估如何对这个客户重产分类。后续管理中，可以结合培训汇轻ERP学校管理系统中的自动转公客机制加快各类客户的流转速度。如：重点客户定义为3天内必须跟进一次，否则自转为公客，其他课程顾问可抢得该客户。这样的机制从员工心理层面起到相当大的激励作用，最终的结果是让其更勤奋地跟进客户，从而加快学校客户资源的流转速度。

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