接触过在线教育售后这块的朋友肯定知道，每天有形形色色的人咨询、回访、投诉等等，可以说是让人心力交瘁，因为我们面对的不同的客户，却是同样的问题，对于线上教育机构来说怎么售后呢?线上教育售后无非是客户回访、售后话术、退费机制三方面，接下来我们就一个一个了解一下。

　　一、客户回访

　　回访服务应当更加贴近学员和家长的感受，贴近学员和家长的需求，贴进学员和家长的实际。只要这样，才能得到学员和家长对招生工作的理解和支持。回访不仅是拜访。回访是一种和学员家长信息的反馈和交流，而非上门解决实际问题。对学员家长的一个疑问，对学员和家长的一句问候，对学员和家长学校学习信息的一次传递，都是和学员家长回访的重要内容。

　　二、售后简单化

　　在服务学员的过程中，你会碰到各种各样的问题，就像读书时，总会有那么几个特别调皮的学渣，找茬的。服务这种用户最好的方法就是退款，不要让售后人员把时间放在错误的人身上。直接退款，毫不犹豫。为了不退几千块的学费，你会发现，花在服务这类用户上的成本远远超过几千块，还会有很多负面的消极的影响。

　　三、建立退费机制

　　如果你对自己的课程足够自信的话，你会发现，那些要退款的学员往往是不爱学习的。一个学校的优秀是有优秀的学生，所以要想把在线教育做好，尽可能的在招生的时候就能有所选择，选择爱学习的学生。这个当然会比较难，大家慢慢体会，为什么好的大学越来越好，差的大学越来越野鸡。直接退掉那些不爱学习的人，留下爱学习的人，慢慢的整体品牌，口碑，复购，转介绍，慢慢的都会好起来。

　　1、退费对内对外解释是不一样的。对内，对售后团队讲，退费是完全可以的，无条件的，避免浪费时间在不爱学习且毛病多多的学员身上。对外，对学员讲，退款是有条件的，譬如学费交完后的3-7天内之类。避免学员用退款来各种要挟机构。

　　2、退款流程略微复杂点。这种流程是对外，对内要给售后更多的权限，销售直接有退款权限。如果是在退款条件内，无条件退款。如果超过退款条件，稍微设置一点障碍，

　　3、避免群体性退款。一个两个人退款无关紧要，我觉得如果有用退款筛选学员的理由，退款率在5%以内都没问题。但群体性退款就很有问题。这也是上一条退款流程略微复杂的另外一个原因。

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