优秀的家长投诉处理案例分析，如何有效处理家长投诉？
在幼儿园，园长时常会接到家长的投诉，他们有的态度温和，也有的态度强硬，投诉的原因也有很多：班级老师不细心、不专业，幼儿园硬件不够安全，孩子被欺负了……
出于对教育的关心和立场的不同，家长投诉问题在所难免。面对家长们的投拆，园长经常像消防员，一一灭火，灭得不好，火势会越烧越大;灭得适当，家园关系会越来越好。
处理投诉是幼儿园比较重要的一项工作，它既考验园长的服务态度，也考察其处理问题的能力。今天格子匠就和大家聊一聊：面对形形色色的家长，应该如何有效地解决问题?
一、减少影响，单独接待
当家长向园长投诉时，情绪一般会比较激动，如果此时幼儿在场，听到家长对老师的种种“不满”，会引起幼儿情绪的不稳定或自卑感，造成心理阴影。而如果有其他家长在场，也会先入为主，内心萌发对幼儿园不好的印象。
这时候园长可热情地将家长引入单独的办公室，递上一杯热茶，面对面坐好。这样便于家长倾诉，也体现了园长解决问题的诚意。
二、端正心态，安抚情绪
面对家长投诉时，园长应时刻本着为家长服务的原则，用体谅家长的心、安抚的语言、平和的态度，让家长把事情说清楚。当家长的情绪冷静了一半时，这才是交谈的最佳时机，如果他们的情绪静不下来，那么园长最好不要“火上烧油”，这样有可能导致事情朝不可控的方向发展。
在处理此类事件时，园长要把握三种心态：
1.正常心态：
幼儿园作为一个面向大众的服务机构，家长会有各种各样的需求，无论他们出于一种什么样的原因和心态进行投诉，都是很正常的事情。作为管理者或当事人，既不要为此过分忧虑，也不要想方设法回避，应把家长的投诉看成是幼儿园管理中一项基本的工作，平常心对待。
2.重视心态：
无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度;
3.紧迫心态：
问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。
三、问明原委，判断是非
当家长的情绪平静了，就可以进入主题了。园长应该认真地倾听家长的投诉，了解事情的来龙去脉。
想要投诉的家长一定会有一肚子的话要说，有时候他们并非想通过投诉来解决什么问题，而只是想寻找倾诉的对象。这种情况下，园长务必要以非常认同的态度来聆听家长的倾诉，并以接纳性的语言来表现出对家长的理解。
在倾听的过程中，老师要迅速判断家长的问题，并考虑回应的对策。一般幼儿园都会有自己的关于投诉应急措施和相关制度，若是没有，园长需要制定几套方案，以备急需。
四、诚信对待，回应措施
倾听完后，对于讲得有道理者，园长要立刻致歉，并给出解决方案和措施;对于有误解者，耐心与其讲解事情真相，消除误解;对无理者，应该清楚地告诉他幼儿园这样做的目的是什么，取得家长的谅解。
• 有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决;
• 因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解;
• 无道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。
五、及时处理，反馈结果
处理投诉问题时，问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。园长应在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可，家长满意度才会提升。
如果家长投诉老师的言行，园长需要及时与当事人教师沟通，了解事情的真实性，再做定夺，不包庇老师的错误，但也不能让老师受委屈。如果园方有问题，园长需要亲自道歉，并告知家长处理结果，表明立场和决心。
园长可以在第一时间向家长道歉：“对不起，我们工作不到位，请您原谅。”紧接着，就要致谢：“真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。”问题解决得越快，家长的满意度就会越高，这种高满意度可能会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护者和支持者。
处理投诉问题并非是园长一个人的事情，园所每位老师都是园所的“代言人”，一举一动都代表着园所的风貌。所以，在接到家长的投诉时，要明确一些注意事项↓
六、遇到投诉时切忌：
不闻不问
当家长提出要投诉时，有的老师表现出不闻不问的样子，有的会觉得反正不是投诉我，还有的会认为我没有做错，随他去吧。家长可能刚开始是求助的心理，而老师不闻不问的态度会让家长有一种被冷落和忽视的感受。
火上浇油
有的老师听说家长要去投诉，反应会变得很激动，甚至会说“你要去就去好了”之类的话，这种做法不仅不能平息家长的怒火，反而火上浇油。
无原则妥协
老师与家长是幼儿的共同教育者，应该是平等、协作的关系。在协作过程中，发生矛盾是不可避免的。对待家长的无理取闹，老师应该有礼有节。以事实为依据，晓之以理，动之以情，把握好原则，不能因为害怕家长投诉，就做无原则的妥协。
面对家长投诉等问题，园长除了做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉外，幼儿园应该建立健全规章制度，以减少家长的投诉，让家园关系更加亲密无间。
以上就是格子匠为大家介绍的如何有效处理家长投诉的相关技巧，格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。旗下拥有格子匠线上教学平台、格子电子书、格子商学院等产品和服务，致力于为中小型教育培训机构、企业、老师等有教学资源者提供平台、社群、运营等一站式在线教育技术解决方案。想体验格子匠在线教育系统的朋友可以在官网首页申请试用。
