针对退费问题，最有效的办法是提高教学质量以及服务质量，只有家长和学生都满意了，退费率才能逐步下降。但是，假如家长非要退费，我们又该怎么办呢，课程顾问怎么应对?

　　退费原因解析

　　1、前期：承诺不一致，前期咨询与后期服务反差较大，造成退费;

　　2、中期：后期服务跟不上，教务服务跟不上或教学服务不到位;

　　3、其它：客观不可抗力造成。

　　退费流程办理

　　1、班主任、主管、校区负责人沟通

　　了解到学生有退费意向时，教务主管、班主任及任课老师第一时间与家长沟通，进行第一次挽单，了解退费原因后，必须进行面谈，严禁电话沟通;如可采取其它方式(课时保留、转化、延期等)解决问题，即可及时处理;如果问题能解决可直接上课;

　　2、第一次挽单失败后，签约老师及时参与进行第二次挽单，以解决问题为主，需要上层领导给与支持可上报;

　　3、所有挽单情况需详细填写挽单情况说明;

　　4、如果家长与学生坚持要求退费，必须告知校区负责人，由校区负责人负责安排退费前期事宜，并给出初步退费建议;

　　填写退费申请单

　　1、在填写退费申请单之前，班主任必须先与校区出纳，核对申请退费学员已发生课时及剩余课时数量。再与家长、教师准确核对剩余课时，写明退费原因，并告知家长退费流程与处理时间;

　　2、班主任、主管与校区负责人可与家长商谈具体退费金额，但是退费金额的依据必须是该生的协议，如超出协议的权限必须申报到学校负责人审批;

　　3、所有的资料原件(课时记录、退费申请单、辅导协议、挽单流程情况表及校区负责人处理建议及说明)在七个工作日内必须交到学校负责人处，退费申请单需有班主任、校区出纳、签约老师、教务主管、分校长亲笔签字，不得代签字;

　　退费方案

　　1、根据与家长的协商，确立最终的退费解决方案;

　　2、学校负责人收到退费申请单时，第一时间给家长打电话，告知家长退费单已交到公司，并尝试进行最后一次沟通;如果挽单失败，需告知家长退费手续办理时限，严禁私自承诺退款日期;

　　3、核实退费原因，再次告知退费流程，希望家长耐心等待，无特殊情况，退款工作日内处理完毕;特殊情况：如需转账、支票付款，由于手续繁杂，或出于中高考之前等原因，公司处理时间会延长或集中、统一处理，希望客户给予理解;

　　4、学校负责人必须根据该生资料进一步调查，如有疑问要及时与班主任、签约咨询、教务主管、分校长等人员沟通，了解详细情况;

　　退费办理

　　1、退费方案确立以后，递交退费申请单到教务主管签字→签约咨询签字→财务办公室签字→公司出纳再次核实退费金额并签字→通知家长取款时间，并叮嘱家长取款时必须带齐辅导协议与收据(或发票);

　　2、如家长需要现金转账可以留银行卡号，如交费时使用信用卡，需提供刷卡时的信用卡卡号，且前提条件是辅导协议、解除合同说明、或丢失说明与交费收据(或发票)已上交财务;

　　3、所有退费学生的资料都必须在财务打包存档!并由分校长对本次退费进行责任界定，产生的相应罚款要明确到个人，并报财务进行扣罚;

　　4、同时由班主任、教务主管进行失单分析和总结，形成文档进行备案。

　　6、校区遗留的退费，班主任、教务主管、分校长新接手后，有义务协助处理，剩余责任由公司根据情况进行鉴定;

　　退费附表

　　1、退费申请表

　　2、退款说明

　　3、辅导协议解除说明

　　4、退费说明

　　5、转课时申请

　　退费责任界定

　　前期咨询过度承诺，后期服务不可能实现，造成退费：追究咨询责任，处罚50元;服务中出现问题，造成的退费：

　　1、因排课的原因造成退费(交接程序完成)：

　　1)通知到：不处罚

　　2)未通知到：未通客户或任课老师。第一次警告，第二次处罚30元，第三次谈话转岗;

　　3)排课错误：撞课或排错科目。第一次警告，第二次处罚30元，第三次谈话转岗;

　　4)调课：未通知到客户或任课教师。第一次警告，第二次处罚30元，第三次谈话转岗;

　　5)客户要求更换教师：班主任“两次课”时间后依然没有满足客户要求而造成的退费，班主任全责处罚50元，主管连带处罚50元;

　　2、学生第一次上课，上课前和下课时相关班主任和签约老师必须全部在场，缺一次，相关人员处罚30元，相关部门主管连带处罚10元;

　　3、月测评：每月每名学生每个科目测评一次，并入档案。

　　教师测评未达标，第一次警告，之后少一次，处罚20元;班主任督促教师或通知学生未到位第一次警告，之后少一次，处罚10元;教务主管及教学主管连带处罚10元;

　　4、教师在教学过程中出现授课内容讲错、负责学科中下档题型无法解答、传递负能量、授课时间处理私事而造成退费的，每次处罚300元;

　　5、家长会：每月每名学生一次家长会。

　　班主任应尽可能选择家长和任课老师都能到场的时段组织开展家长会。教师非有课情况下不参加家长会，第一次警告，之后少一次，处罚20元;班主任不及时约开家长会，第一次警告，之后少一次，处罚20元，多次邀约家长不赴约的情况除外;

　　6、不签“兼职教师劳务合同”：班主任第一次警告，第二次处罚30元，第三次谈话转岗;

　　7、与客户沟通中有冲突的：班主任一次处罚50元，教务主管与分校长连带每次处罚50元;

　　8、教师三次课后没有给学生整理个性化辅导方案，课前规定时间内无教案或教案不合格的：教师第一次警告，之后少一次，处罚20元;教学主管连带处罚10元;班主任督促不到位第一次警告，之后每少一次，处罚10元;

　　9、家长投诉校区服务的：满意度低及不满意，相关人员第一次警告，第二次处罚50元 ，第三次谈话转岗;

　　10、课时上超的：班主任扣除超出的课时费用，教务主管与分校长连带每次处罚50元;

　　11、退费中咨询、教务、教师拒绝参与挽单的：一次警告，第二次处罚100元 ，第三次谈话转岗或辞退;严重者，直接辞退;

　　12、教学与服务中与客户发生严重冲突的：责任人辞退，相关部门主管与分校长连带每次处罚300元;

　　13、班主任未每周回访1次并录入系统的：每少一次处罚10元，教务主管连带处罚10元;

　　14、频繁更换任课老师单科目3次以上并造成不满意退费：处罚班主任50元，教务主管连带处罚50元;

　　15、学生成绩无提升造成退费，任课老师处罚100元，同时绩效相应项目扣分。

　　界定学生成绩无提升需满足以下条件：

　　1)任课老师上课8小时及以上(曾替换过的老师，授课时间为8小时及以上，同时承担退费责任);

　　2)学生未出现频繁请假情况(上学期间平均每月4小时，寒暑假期间平均每星期4小时);

　　3)学校测试连续3次本科目成绩班级和学校排名均无提升;

　　4)家长对教学效果十分不满意;

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