想要妥善处理顾客的异议和抱怨，我们需要注重事前的准备，制定回答顾客给的疑义的标准答案，以免临时乱了阵脚，那么培训机构该如何处理家长异议呢?

　　首先，我们必须知道以下事实：

　　家长来校区是带着需求和购买目的的(包括潜在购买);

　　家长来校区前，肯定到过其他同类辅导机构的(甚至上网调研过);

　　大多数的家长是已经N次来到来过校区;

　　没有一个家长是愿意以更高的价钱去买同质的产品(除了明星们和大款们，他们的时间比钱贵!);

　　家长永远是对的，那怕他表面上真的是错的;

　　没有一个人不喜欢做别人的老师的，总是会扮得某方面很专业;

　　没有一个家长是来买“愤怒”的，他们希望是来分享他家的幸福喜事的!

　　解答疑问和处理疑义的原则与态度

　　01、面对疑义的处理原则

　　家长永远是对的：尊重家长权益，给家长“满意”的正向刺激。

　　家长是可以沟通的：正面引导家长走出认识误区，承担责任，消除分歧冲突。

　　家长权益应得到维护：倾听诉怨，及时实施有效补救措施。大事化小，小事化了避免事态扩大，切记处理大于诉怨。

　　02、面对家长疑义的态度

　　首先，当家长提出异议的时候你要把每一个异议转换成家长的一个问题：

　　比如当家长对你说：“你的产品太贵了。”

　　听到这一句话，你要将其转换成家长在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱?”

　　或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的?”

　　其次，教育咨询师要有一个正确的心态：

　　家长的异议没有什么可怕的，家长的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了家长的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。

　　解答疑问和处理疑义的步骤

　　1.认真倾听家长的疑义;

　　2.礼貌询问家长产生疑义的原因，确认自己的理解是否正确;

　　3.认真理解家长所陈述或暗示的原因，然后予以回答;

　　4.对于因误解或怀疑造成的疑义，予以解释、澄清，并提供相应证据;

　　5.对于抱怨和投诉，应正面承认错误并以行动改正，争取家长的认可和理解;

　　6.核查家长的反应，看家长态度是否有所改变。

　　处理疑义的技巧

　　01、了解家长产生疑义的真正原因

　　在某些情况下，家长表面的疑义并不能称为是真正的异议，教育咨询师的工作是每当家长提出异议之后，要找出这些异议是不愿意还是不能。

　　比如，当家长产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起?还是与竞争对手相比太贵?

　　02、当家长提出疑义时要耐心倾听

　　无论家长提出的疑义，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让家长讲完他的异议，倾听时不要打断家长，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。

　　03、确定家长的疑义，以问题代替回答

　　每当家长提出一个疑义时，比如说：“太贵了”。

　　你可以反问他：“请问XX妈妈/XX爸爸，你觉得我们的课程太贵了吗?”

　　当家长回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的课程太贵了呢?”

　　当家长回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。

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