针对退费问题，最有效的办法是提高教学质量以及服务质量，只有家长和学生都满意了，退费率才能逐步下降。但是，假如家长非要退费，我们又该怎么办呢?

　　一、退费原因解析

　　1、前期：承诺不一致，前期咨询与后期服务反差较大，造成退费;

　　2、中期：后期服务跟不上，教务服务跟不上或教学服务不到位;

　　3、其它：客观不可抗力造成。

　　二、退费流程办理

　　1、班主任、主管、校区负责人沟通

　　了解到学生有退费意向时，教务主管、班主任及任课老师第一时间与家长沟通，进行第一次挽单，了解退费原因后，必须进行面谈，严禁电话沟通;如可采取其它方式(课时保留、转化、延期等)解决问题，即可及时处理;如果问题能解决可直接上课;

　　2、第一次挽单失败后，签约老师及时参与进行第二次挽单，以解决问题为主，需要上层领导给与支持可上报;

　　3、所有挽单情况需详细填写挽单情况说明;

　　4、如果家长与学生坚持要求退费，必须告知校区负责人，由校区负责人负责安排退费前期事宜，并给出初步退费建议。

　　三、填写退费申请单

　　1、在填写退费申请单之前，班主任必须先与校区出纳，核对申请退费学员已发生课时及剩余课时数量。再与家长、教师准确核对剩余课时，写明退费原因，并告知家长退费流程与处理时间;

　　2、班主任、主管与校区负责人可与家长商谈具体退费金额，但是退费金额的依据必须是该生的协议，如超出协议的权限必须申报到学校负责人审批;

　　3、所有的资料原件(课时记录、退费申请单、辅导协议、挽单流程情况表及校区负责人处理建议及说明)在七个工作日内必须交到学校负责人处，退费申请单需有班主任、校区出纳、签约老师、教务主管、分校长亲笔签字，不得代签字;

　　四、退费方案

　　1、根据与家长的协商，确立最终的退费解决方案;

　　2、学校负责人收到退费申请单时，第一时间给家长打电话，告知家长退费单已交到公司，并尝试进行最后一次沟通;如果挽单失败，需告知家长退费手续办理时限，严禁私自承诺退款日期;

　　3、核实退费原因，再次告知退费流程，希望家长耐心等待，无特殊情况，退款工作日内处理完毕;特殊情况：如需转账、支票付款，由于手续繁杂，或出于中高考之前等原因，公司处理时间会延长或集中、统一处理，希望客户给予理解;

　　4、学校负责人必须根据该生资料进一步调查，如有疑问要及时与班主任、签约咨询、教务主管、分校长等人员沟通，了解详细情况;

　　五、退费办理

　　1、退费方案确立以后，递交退费申请单到教务主管签字→签约咨询签字→财务办公室签字→公司出纳再次核实退费金额并签字→通知家长取款时间，并叮嘱家长取款时必须带齐辅导协议与收据(或发票);

　　2、如家长需要现金转账可以留银行卡号，如交费时使用信用卡，需提供刷卡时的信用卡卡号，且前提条件是辅导协议、解除合同说明、或丢失说明与交费收据(或发票)已上交财务;

　　3、所有退费学生的资料都必须在财务打包存档!并由分校长对本次退费进行责任界定，产生的相应罚款要明确到个人，并报财务进行扣罚;

　　4、同时由班主任、教务主管进行失单分析和总结，形成文档进行备案。

　　6、校区遗留的退费，班主任、教务主管、分校长新接手后，有义务协助处理，剩余责任由公司根据情况进行鉴定;

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