教育培训机构虽然是教书育人的地方，但是不能否认它的本质是做服务的，服务于学员，顾客付钱了我们就应该给他们对好的用户体验，这样才能将品牌推广出去，既然是服务就会有投诉，那么课程顾问怎么解决客户投诉?

　　一、投诉方式及处理

　　1、电话投诉

　　客户会直接拨打前台电话、咨询热线、个人电话或投诉热线，找咨询师、班主任尤其是负责人，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍。

　　针对电话投诉，所需做的基本工作包括从电话中确切了解事件的基本信息;利用规范的声音及语气体现对客户不满情绪的支持;不要把责任马上推给别人，对家长的投诉要做详细记录，表示会有专人联系并处理此事。

　　2、网上投诉

　　由于我们有客户投诉邮箱，有些客户会选择网上投诉的方式。由于写邮件是一个较长时间才能完成的事情，因此客户会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏客户认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。

　　在收到客户网上投诉时，客服部会送给相关负责人员;同时通知客户已经看到投诉信息，表现公司诚恳的态度和解决问题的意愿;尽快给出解决方案，并告知客户。

　　3、现场投诉

　　部分客户倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。现场投诉给了我们最好的扭转局面的机会，因为客户就在眼前，只要采用了正确的应对方式，客户就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。

　　在处理现场投诉时要注意将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户;不能中途不告知的就离开位置，让客户等候;按照公司规定处理客户的投诉;不能立即解决的应该给出处理的期限;谨慎使用各种应对语，避免再次触怒客户;禁止把公司领导的姓名和联系方式随意透露给客户;对再次光临的提出过投诉的客户，应该予以更好的招待等。

　　二、投诉原因

　　1、校区管理(硬件设施、服务态度、各部门配合衔接等)

　　2、咨询部(有私自承诺导致后期无法兑现;档案建立不完善;与后期沟通、衔接不到位等)

　　3、学管部(教学过程管理不规范，服务不当，责任心不强等)

　　4、教学部(主要是教学效果)

　　三、如何面对投诉

　　当我们遇到家长的投诉时，我想应该注视的是我们如何看待这样的投诉。以什么样的心态去面对家长。

　　1、明确投诉是很正常的。我们不怕投诉，工作中虽然我们追求完美，但必竟我们经常会防不胜防地出现这样或那样的小问题，或是因为沟通的一时误解，或是因为我们的一些小情绪造成一些投诉，这种时候我们应该时时告诫自己以最平和的心态去面对家长。

　　2、告知家长，我们的服务没有让她满意我们感到很报歉，感谢家长及时给我们提出了宝贵的意见，我们会更严格要求我们自己。有什么问题我们会第一时间去为家长解决，就是不能马上解决的问题，我们也会以最快的速度去解决它。

　　3、不管是谁，不管家长指的是不是我们自己，我们都应该以主人翁的态度去对待，告诉家长我们的任何一名员工都是诚心诚意为孩子服务的，只是各人的表达方式不一样，如果有什么让家长不愉快了。我们代表他向您道歉，也希望你多多谅解等等。千万不要推脱责任，说什么是谁谁谁，自己不清楚等等。

　　4、如果是管理人员服务造成的不满意，就直接代替这个人员向家长道歉，因为我们代表的是学校。

　　5、如果是因为上课时间或是上课安排不满意的，向家长解释我们的一些特殊原因，尽可能用一些专业的理由去解释这些安排。

　　6、如果是对老师的教学效果不满意的，告诉家长不要着急，她反映的情况我们会及时跟教研团队沟通，给家长一个时间的承诺，说我们会在这个时间给家长一个答复。

　　四、应急方案

　　对于不理性或恶意的投诉，应该有应急方案，如下建议：

　　1、无论在何种场合，首先应避免内部员工的围观。必须要有出面的负责人。

　　2、对投诉的客户保持应有的礼貌，请到办公室(家长如不去，可拿椅子让家长坐)并倒水。以安慰家长激动的心情。

　　3、如负责人不在现场，应马上打电话告知。负责人应在电话中与客户先沟通，明确告知能否回来或另约时间。

　　4、对于无理闹事的客户，我们应该有防范意识，负责人可决定是否需要报警处理。

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