教培行业的前台有多重要？
提到“前台”这个工作职位，大多数人包括一些校长都会认为，前台无非就是接听一下电话，收发一下邮件，端茶递水，笑脸相迎客户等等一些技术含量不高的工作，甚至一些前台工作者自己都会认为自己的工作毫无价值可言。其实不然，教育机构的前台不同于其他行业的前台人员。教育机构的前台对于整个学校的运营是至关重要的，那么，教培行业的前台有多重要？
一、前台的重要性
前台是教育机构中仅次于教学和营销的角色，它既是学校的第一印象，又是教学产品的第一个讲解员。它有四大职能：
1、形象窗口前台是学校品牌形象的窗口。能左右到家长、学生报名的因素除了教育质量及口碑，前台接待人员水平高低也是一个非常重要的因素。家长进入到学校后，第一个接触到的就是前台接待人员。前台水平的高低，往往直接关系到意向客户是不是可以转化为真实客户。
2、沟通桥梁前台是所有信息的一个聚集汇总地，也是学校与家长之间沟通的一座桥梁。前台可以提供给家长一些课程信息，价格信息。还可以收集家长对老师的期望、评价和意见建议，反馈给老师。
3、管理窗口前台是一个管理的窗口。
包括对学生的管理，对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理，还有排课等教务上的管理。
4、后勤中心前台是所有后勤保障的中心。前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。作为教育机构的前台人员，最主要的是具备和家长交流的能力。
那么，前台应该如何与家长进行交流呢?我们一般与家长交流的方式主要就是电话交流和当面交流。
二、电话交流
1、呼入电话我们每天上班的第一件事情是准备好笔、本子，预约登记表，还有排课的大表，这样就方便在电话响起时不用手忙脚乱的找东西。一定要在电话铃声响起3声内将电话接起。当电话响起的时候，我们就应该立刻集中自己的精神，放下手头在做的事情，清一清自己的嗓子，同时脸上挂上笑容。笑与不笑说表现出来的语音、语调是完全不一样的。当我们不知道对方是什么类型的家长时，我们一定要把自己最好的一面在电话里通过声音传递给家长。接起电话，要主动问好，“您好，这里是XX教育”。之后通过一问一答的方式了解来电的基本意向和需求，简单分析家长提出的问题，并且给出建议和解决方案。在接听电话的整个过程中，我们都要做好记录，以便再次回访和邀约，最后要感谢对方的来电，让对方先挂电话。
2、呼出电话打陌拜电话，大家再熟悉不过。不是每个前台都能拿起电话就打给陌生家长的。大多数的人都要走过一段克服内心障碍的道路。有些人在打电话之前就已经在担心对方会拒绝自己，遭到拒绝后又不知道该怎么应付，索性就盼着电话快点挂掉或者是无人接听。总是站在接电话人的角度想象他如何拒绝你，这样就变成了两个人在拒绝你，这样打出去的电话肯定也不会收到预期的效果。自我介绍要简洁明了，不要啰嗦，要利用接通电话后既宝贵又有限的时间里，清楚地告诉家长我是谁?我代表哪家教育机构?我今天打这个电话的目标是什么?我能带给你孩子什么样的帮助?举个例子：“喂，你好，请问你是XXX的家长吗?我这边是XX教育，之前在XX学校门口，您给我们留了号码的，您还有印象吧?”停顿一下，这时家长如果有印象，不排斥的话，他肯定会回答：“嗯嗯，你好”就可以接着往下跟他说了。“今天给您打电话是想跟您聊一下上次您比较感兴趣的英语课程，这个课程是从基本的发音语调开始，逐步讲解英语中的基本词汇、初级语法和句型结构，分阶段学习日常情景对话，孩子学了之后不仅能拥有纯正的英语发音、大量的词汇积累，还能用流利的口语交际，对他以后小升初的考试是非常有帮助的。本周六我们有这个课，您可以带着孩子过来试听一下。”
三、当面交流
电话交流的最终目标是邀约家长来校。来校咨询是一个面对面的交流，和家长两个人彼此之间所有的表情、神态、肢体动作都会很直观的呈现给对方。来校咨询比电话咨询更直观，更真实，更有效。
1、来校之前家长来校之前的准备工作，一般可以分为个人准备、环境准备和资料准备。个人准备：包括前台接待人员的服装、仪容仪表等。服装要职业化，不要过于幼稚和卡通。仪容仪表，简单、大方即可。环境准备：接待家长的区域环境，必须干净整洁。资料准备：跟电话交流所做的准备工作是一样的：纸、笔、预约报名单、排课表、收据、课程宣传单等等。
2、当面交流当面交流注意事项时，咱们前台要掌握3点：
第一，表情与语言要自信稍带微笑，说话态度亲和坚定，跟家长对话时双眼要注视对方，不能左顾右盼，让家长觉得你心不在焉，不尊重他。回答家长问题要大方，自信，不要言语闪烁，含糊其辞，“也许、应该、可能”这类词语要少出现。不过，也不能太过自信，给家长空许承诺，说保证能怎样怎样，结果根本做不到。
第二，普通话要标准一口流利的普通话既能让家长听上去感觉舒服，又能让家长觉得我们很专业。如果，你在家长交流过程中发现你们都会说方言，都会说家乡话，那不妨就改用方言来交流，亲切感和信任感肯定立马就会增强。说话的语气要温和，语速要适中，声调也要与交流过程的氛围相吻合。
第三，动作要沉稳有序坐在椅子上不要来回转动，手脚不要动来动去，也不要有弹笔、转笔的习惯，更不能手托着额头、托着腮帮，甚至是双手交叉、跷二郎腿之类的。
3、家长拒绝既然家长能上门咨询了，也说明了他是非常有意向的。既然家长来了，他的孩子肯定是出现了学习上的问题，他感觉到有这个必要了，才会到外面来找教育机构。
如果，他跟前台说我们没这个需要，我只是路过随便过来看看，那说明他还是有顾虑或者有疑虑的。碰到这种情况，我们就要向家长介绍一下我们教育机构的详细情况：企业文化、学校发展史、师资情况、课程设计、上课后的效果等等，要引导家长把他的顾虑和疑虑讲出来，然后你试图帮他解决，使他对你产生信赖感，有些问题可能就很容易解决了。
4、接待方法虽然每一位家长的类型都不同，但是他们的烦恼和需求肯定是相同的。前台要不断总结接待过程中的经验和教训，分析出每一位家长的类型，用不同的处理方法来接待。
第一种：优柔寡断型家长这类家长，遇事没有主见，往往难以做决定。面对这类家长我们就要牢牢地掌握主动权，充满自信地运用话术，不断的向他做出积极性的建议，多运用肯定性的用语，要强调你是从他的立场来考虑的。
第二种：温和有礼型家长遇到这种类型的家长，是非常幸运的。他们拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还会认真地听你对他说的话。不过，你的态度也不能过于强硬，过于强硬他也会不买帐的。这类家长也不喜欢别人拍他的马屁，因此说话还是要实在一点，诚心相待，这样，他也会站在我们的立场考虑。
第三种：讨价还价型家长这类家长会问我们：还能不能再优惠点?你们这里挺贵的，那边只要多少钱，这跟我们购物想要优惠一样。这种情况，我们可以在口头上做一点点适当的妥协，可以这样对他说：“我们这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要您来入学，我们会为您争取到更多的优惠政策的。”这样既使他觉得有面子，又证明了他的存在感，他肯定是乐于接受的。
第四种：自以为是型家长这类家长总是认为自己比你懂得多，这类人的表现欲极强，他可能会先否定你，然后再用他自己的一套理论压倒你。其实他也并不是不满意，他就是只是想告诉你自己有多厉害，多懂行。面对这种家长，我们就必须表现出卓越的专业知识，让他知道我们非常的有信心能解决他的问题，切记，不要去和家长争论到底谁对谁错，对家长的看法和观点洗耳恭听，然后等他说完后再提出自己的不同意见，还有我们也可以在交谈过程中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视，之后再邀约他试听课程，用课程说话。
第五种：脾气急躁型家长一般来说，这类家长说话语速很快，动作也比较敏捷。如果这类家长遇到一位慢吞吞的接待人员，那整个接待过程肯定是不会很顺利了。应对这样的家长，首先就是要跟上他的节奏，说话应该要简洁、抓住要点、避免扯一些闲话，因为家长随时会下决定。
第六种：沉默寡言型家长这类家长呢说话比较谨慎，对你的反应也比较冷漠，外表严肃。所以我们除了介绍课程情况之外还要想办法拉拢一下感情，如果能旁敲侧击的了解一下他的工作、家庭还有子女的情况，再拉拉家常是最好不过的了。我们不要强迫他说话，应该顺着他的性格，并且提一些比较容易回答的问题来问他，让他回答。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。一般来说，应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现的诚实而稳重，特别要注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。总之，态度决定一切，得服务者得天下!
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