目前的很多教育机构体系其实都比较完善，但是因为家长对于孩子的关心，总会出现各种各样的问题，所以大部分的教育机构都会遭到家长投诉，那么被投诉后，教育机构该如何处理呢?

　　处理投诉，要切记：

　　一：先处理情绪，再处理问题。

　　因为人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以，首先，要理解家长——了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次，要勇于承担责任——代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;最后，做处理准备——冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

　　同时，与家长沟通时，也要把握3条重要原则：

　　1、时效性

　　在抱怨扩大之前，必须及时跟进问题，不让投诉升级。因为投诉一般会遵循"潜在投诉——一般投诉——危机——严重投诉"过程，处理不当会败坏机构的口碑。

　　2、同理心

　　站在家长的角度看问题，将心比心，不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起，并不表示你或者你的学校做错了什么，它只表明，学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

　　3、双赢

　　我们要在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步，不能无底线。

　　另外，处理投诉的过程，可以参考以下5个步骤：

　　迅速处理→获取信息→分析问题→提供信息(有效表达)→总结归纳(有效跟踪)

　　其实，处理投诉就是一个"相互了解，进而相互理解，从而相互谅解"的过程。

　　二：2句话

　　"有事不怕事"。事情一旦发生了，心态上不怕，动作上按流程处理。

　　"没事别惹事"。靠自检预防投诉发生，发现潜在问题及时消灭，成为一个好的防"火"专家!

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