好的课程顾问善于培养客户的需求。有了需求才能顺理成章的为他提供帮助。但是在刚接触的过程中，往往十个客户有九个都不认为自己有这些需求，这就要求课程顾问进行专业的引导，而在引导过程中，最常遇到的就是客户的抗拒反应。家长拒绝的时候，课程顾问如何应对呢?

　　每一位学生和家长在择校和选择培训机构的过程中，出现抗拒是非常正常的，其实，招生的过程就是解除学生和家长抗拒的过程，如何一个学生在选择学校的时候完全没有抗拒，那反而有点不太正常。把发生抗拒的情况分门别类，当做客户提出的问题来解决，沟通就简单多了。

　　一、沉默型

　　无论你怎么向他介绍自己的学校环境、办学优势，学生和家长就是闭着嘴保持“沉默是金”。看起来冷静而又冷漠，让人不知道从何下手。

　　这类客户之所以不说话，就是因为你的言辞没有涉及他的兴趣和意愿。要拿下这种学生和家长，不能一味地进行介绍，而要多提问，并且最好是开放性的问题，引导他们多谈谈对学校的看法，从中摸索和了解学生及家长真正的心理需求，再以他们感兴趣的话题作为切入点进行介绍，效果会大不一样，很有可能就会成为你的意向客户。

　　二、借口型

　　在招生咨询的介绍过程中，经常会遇到这种情况。你刚介绍了几句，学生和家长就直接拒绝了，并且还有理有据，明确的告诉你自己拒绝的原因。比方说“学费太贵了。”“今天时间紧，我考虑考虑再找你咨询。”

　　这些理由其实根本不是理由，只是学生和家长抗拒的借口，并不是他们内心的真实想法，对学校的情况都不了解，怎么可能那么快提出自己真正的顾虑呢?所有的咨询都要建立在学生和家长已经对学校有所了解的基础上，否则就是做无用功。因此，遇到这类型的客户，不要急着解决他们提出的问题，因为这些问题 并不是他们真正需要解决的问题。你要做的反而是绕开和忽略这个问题，进一步进行介绍，挖出客户真正的内心需求和痛点。

　　你可以这样回答：价钱的问题确实是需要考虑的一方面，每个人都有关于价格的问题，所有等下我们会专门跟您讨论关于费用的情况，现在我先给您介绍一下我们学校的特色和优势，您就能了解为什么那么多学生愿意报我们学校了。

　　这样一旦获得了客户的首肯，就可以进一步介绍学校的情况、教学和优势，转移客户的注意，提升客户的兴趣。

　　三、批评型

　　招生代理每天要接触大量的学生和家长，他们的个性是形形色色的，而且对学校的评判和需求也有很大差异。同样的交谈方式可能对这个学生很受用，但放在另一个学生身上可能会引起反感。

　　因此，有时候学生可能会对你的介绍、学校甚至你本人提出一些负面的批评，可能是不满意咨询服务，可能是不满意学校制度，以批评的方式抗拒招生介绍。在面对这种情况的时候，千万不能去跟着争执，反过头来去批评他，指出他的不对，这样反而会将小事变大，更加不好解决。正确的做法是，跟他站在同一战线上，安抚他，表达自己对他的理解和尊重，以诚意的服务去打动他，减轻不满，建立重新倾听的欲望。

　　四、问题型

　　有些时候，我们也会遇到一些不按常理出牌的学生和学生家长，他们会对你提出很多问题，有的问题可能并不是我们在招生工作中经常遇到的常规问题。

　　这类型的学生和家长其实内心的目的很明确，他们提出问题，其实就是在向你要求更多的信息，来和自己的内心标准进行比对。对待这种客户，需要对自己的学校有非常充分的了解，充分帮助学生和家长解决问题，打消他们所有的疑虑。

　　五、表现型

　　很多时候，我们也会遇到“反客为主”的学生和家长，在咨询过程中，常喜欢在你面前显示自己的专业知识，希望给人带来一种自己是行业专家的感觉。这种客户自信，好面子，且相信自己的选择。面对这类型的学生和家长，一定要称赞他的专业，即使他说的有错误也不要指正，根据他的话题进一步延伸引导，多聊客户感兴趣的话题和见解，建立自己与学生和家长的相同见解。

　　六、主观型

　　在招生咨询的过程中，跟学生和家长的谈话过程很干瘪，他们不太愿意去跟你进行更多的交流，你可以明显感受到客户对自己有不满，有抗拒。这个时候就要反思自己了，和学生及家长的亲和力建立的太差，后续的咨询工作会很难开展。

　　这个时候，停下你专业化的介绍，主动去询问他们的情况、需求和看法，邀请客户多对你倾诉，赢取他的好感和信赖度才是最重要的。

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