付费知识平台用户流失的原因，如何解决？
知识付费虽然是学员付费之后才能学习到的，但是它并不是每天都会学习的，尤其是很多课程基本都是一周一次，学员需要学习的时候短则两三个月，而长则需要一年。经常很多人学着学着就消失了，这对于教育平台来说，损失不少，只有分析出流失的原因，才能对症下药。
假如一款会员制的在线教育平台的付费课程，这个月的付费用户流失率突然上升了近10%。那么它的分析思路如下：
1、澄清付费用户流失问题;当前付费用户流失率的定义是什么?将时间拉长到一年看，当前流失率是否属于正常范围内的波动?领导希望当前流失率下降到什么水平?等等。
2、提出重要原因假设;根据当前数据、用户反馈，对于付费用户流失率影响最大原因是哪几个?
3、针对假设制定优化方案。基于原因假设，我们可掌控的因素有哪些?并制定对应优化方案。
4、根据效果验证假设;落地方案后，再次查看数据来验证，是否达到了降低付费用户流失率的预期。假设没有，还需要在此基础上进一步分析原因。
一、澄清付费用户流失问题
界定清楚问题可以更有效的帮助我们接近真实原因，尤其是付费用户流失这样较为复杂的运营问题。可能当时只是通过数据、用户反馈等发现问题，还需要我们进一步明确问题。
确定问题的范围：假设一款产品总体用户流失率明显，甚至超过付费用户流失率，那么问题范围可能不仅仅是付费用户。
二、提出假设原因
关于付费用户流失，我们可以根据现有信息，圈定可能的流失原因大致在哪个范围，我们大致可以将原因分为产品、用户、外部环境三个部分。
1、产品变化
功能：近期主要功能是否发生变化?尤其是能够影响付费用户的功能。如果有，那么需要评估该功能的相关数据变化，以及对付费用户的影响程度。
内容：近期内容方向、质量是否有明显变化。例如某家视频平台，一档高质量节目给平台带来一定量的付费用户，在该节目完播时诺其他内容质量差距过大，付费用户可能会流失。
体验：UI变化、bug等因素是否影响到用户体验。
2、用户变化
用户的人群或需求产生变化。例如用户来源渠道，某一渠道尽管能促成首次付费，但是可能因为该渠道用户与目标用户匹配度低，也会出现付费用户流失的情况。
用户在使用产品过程中的感受。可以通过梳理付费用户使用流程，以及分析各个步骤或环节的数据，来看到底是哪一个页面或功能出现流失问题。
2、外部环境变化
季节、节日等关键事件节点;竞品争夺付费用户;入口限制，如微信限制等。
以上假设仅是依据个人经验来绘制，如果你的产品具有自身特点，还可以在此基础上做拓展。当然，如果你对于一个行业或产品非常熟悉的话，也可以忽略此步骤，直接进入下一步。
根据“数据分析+用户回访”，来圈定大致原因范围。需要我们注意的是，对于较为复杂的付费用户流失问题，如果只数据分析、用户回访中的一项，可能还不足以让我们接近真正的流失原因。
若有多个原因存在，还需要评估优先级，明晰哪一个原因是最为重要的原因?以在后续优化行动中作为重点。尤其是在时间紧急、精力有限的情况下，排列优先级显得更为重要。
三、制定优化方案
针对可能的原因，需要迅速制定优化方案，以验证我们的原因假设是否正确。
在制定过程中，需要注意一下几个方面：
按照假设原因的优先级，决定哪一部分是需要重点制定优化方案。
只关注假设原因中可以掌控的部分。比如季节、政策变化等不可掌控因素，可暂时忽略不用过于纠结。
如果不好直接制定方案，可以进一步拆解原因，找到此项原因中最重要的部分。比如体验因素，又可以分为视觉感受、使用流畅度、文案清晰度等。
假设原因如下：
人群变化：上个月的拉新活动、渠道，并没有带来真正的目标用户。
拉新活动内容以“抽取开学季礼包”为噱头，可能导致获取的目标用较少。
暑期结束前后也可能会影响。
方案制定策略
重点关注原因假设1;分析近期新用户来源渠道，评估各渠道来源的付费用户流失情况，放弃高流失率的付费用户来源渠道。
四、根据效果验证假设
由于以上几个步骤，我们得出的优化方案都是建立在原因假设的基础上。我们还需要进一步通过落地方案，来评估数据效果是否达到了我们的预期。
假设未达到预期，还需要返回原因分析，如有必要还可以回到问题定义。再次进行付费用户原因分析。当然，一般情况下，1~2次分析即可得出较为接近真相的付费用户流失原因。
在实际操作中可能还需要注意以下问题：
付费用户流失原因假设，可以根据自己产品的特征，不断拓展与完善自己的假设。以帮助自己在后续分析中，迅速判断原因的大致范围。
付费用户流失回访，这一环节的实际效果有待商榷。大多数用户不愿意配合，即使愿意配合，在实际沟通中可能获得不了更真实的信息。
在澄清问题环节，一定要明确数据是否正常，是否有重要bug影响数据等“硬伤”问题。这些问题排除后，后面的分析才有意义，实际运营工作中很容易忽略这一步!
虽然只是付费平台除了教授的内容不一样，但是面对的问题都是相同的，因此在发现自己的用户流失的时候，一定要根据自己的行业以及课程等方面，来解决相应的问题，减少用户的流失。
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