微信课程调查怎么做?从哪些方面入手?

2021/02/12 15:29:09

  为了了解客户对产品和服务的满意程度,以及再次购买的倾向,可以使用满意度指数模型(CSI),这种指标是从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。谈及用户体验,诸如教育机构的课程体验、商场的购物体验、医院的就医体验,物流的收货体验,食堂的就餐体验等等,都会直接影响用户的下一次选择和口碑,那微信课程调查怎么做?从哪些方面入手?

  内容

  问卷内容将会涉及产品、服务的方方面面,可以根据自身需要进行定制,常见的提问方式有:满意程度/评分/推荐程度/意见与建议等等。

  题型

  满意度研究的问题类型,通常采取等级型封闭式问题,如“完全不满意,不满意,尚可,满意,完全满意”,小星为你推荐以下的题型:

  1、量表题

  量表题,使用度较高,可以给每个选项记分,在题目编辑界面,还可以挑选不同的量表样式,比如我们常见的“五星好评”。

  2、矩阵量表题

  豪华版的量表题,根据需求可以添加若干不同的子项,如下图的“外皮酥脆程度”、“肉质鲜美程度”、“口感”、“色泽”、“酱料”等等。

  3、NPS量表题

  净推荐值(Net Promoter Score),即口碑,可用来计量顾客忠诚度,根据打分填写者被分为“推荐者(9-10)”,“被动者(7-8)”,“贬损者(0-6)”三类。

  NPS=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

  数字太多看起来有点麻烦?其实它长得很简单,如图:

  举个例子:

  最近,张三发现自己炸鸡店的客人越来越少,隔壁店的热心肠小星建议张三做个满意度调查,第二天,张三对到店的全部10位顾客做了饭后满意度调查,问卷中就采用了NPS量表题,只有1位顾客的评分在9分以上(推荐者),有7个人的评分在6以下,那么结果如下:

  那有同学问了,这个分值证明什么呢?

  证明张三的炸鸡店正在变凉的边缘试探,得赶紧采取些行动了。

  NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。

  NPS有诸多优势:计算简单、可将用户分类进行针对性的营销策略,但是,也存在一些不足,比如不是适用于所有领域,将0-6分的用户定义为“贬损者”也引起越来越多专家的讨论,所以使用者要根据自身特点选择不同的测评方式,将工作重点放在长期的改善计划上,否则分值就是一个单纯的数据而已。

  操作

  以上题型的操作方式:

  编辑题目——回收结果——分析数据。

  调查完成后的任务

  问卷是落实满意度调查的重要方式,客户满意是客户忠诚的基本条件,通过进行满意度调查,可以衡量并了解客户需求,找出服务短板,分析顾客价值,但最最重要的,是通过研究服务与客户期望之间的差距,制定出相应的改善方案。

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