每个行业每个店铺其实都比较害怕投诉，尤其是投诉到工商局，网上流行一句话，一百个好评抵不过一个差评，所以大家开店一定要做好售后，不好给消费者找到不好的地方，那么如何处理工商投诉学员呢?

　　处理工商局的投诉一般有个时限：

　　1、收到消费者投诉之日起7个工作日内处理，并对双方进行调解。

　　2、根据消费者投诉法规定，工商局收到学员投诉之后七个工作日内就要给与处理，并告知投诉人。

　　3、符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人。

　　4、不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　5、工商行政部门受理学员投诉后，如果当事人同意调解的，那么工商局会出面告诉当事人调解的时间、地点以及调解人员等，这个时候双方只需要在调解员的见证下处理就行。

　　6、工商局调解员在主持调解的时候，如果当事人同意的话，可以邀请相关的社会组织和专业人员参与，但这种情况一般是在比较严重的情况下才会进行，如果只是一般的投诉的话没有必要。

　　解决了工商投诉之后最好是再和学员沟通一下，想清楚学员为什么投诉?

　　1、质量问题：授课质量、授课效果

　　2、服务问题：关注度、服务态度等

　　3、管理问题：学校管理制度、费用管理等

　　4、客户自身问题：刷存在感

　　只有找到问题所在，才能对症下药。但从积极面上来想，实际上不同方面出现的问题，恰恰给我们指明了需求优化精进的地方。

　　分析学员投诉背后的心理

　　1、物质方面：求补偿心理。例如，觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

　　2、心理方面：求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了，老师竟然连我名字都叫不准。

　　3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。

　　4、发泄心理。

　　更进一步从积极方面设想：实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美，相比于那些对学校有意见却不说出来的家长，能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长，一般是选择默默走开，不再续费。

　　学员投诉处理"3-1"法则

　　3-1、时效性。在抱怨扩大之前，及时跟进问题，不让投诉升级，因为投诉一般会遵循"潜在投诉-一般投诉--危机--严重投诉"过程，处理不当会升级。

　　3-2、同理心。也即：以你所希望的被对待的方式对待家长;绝不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起，并不表示你或者你的学校做错了什么，它只表明，学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。

　　3-3、双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。

　　1条核心原则：先处理情绪，再处理问题。

　　人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以首先要理解家长--了解家长问题、站在学员和家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次勇于承担责任--代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;最后做处理准备--冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

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