在办学的过程中，一些投诉事件也时有发生。培训机构本质上还是个服务行业，投诉是正常的，相信许多校长都遇到过，而如何应对，不同的校长也是有不一样的方法。教育机构家长投诉处理流程是怎样的?

　　处理投诉的过程，可以参考以下5个步骤：

　　迅速处理→获取信息→分析问题→提供信息(有效表达)→总结归纳(有效跟踪)

　　其实，处理投诉就是一个"相互了解，进而相互理解，从而相互谅解"的过程。总结一下就是2句话：

　　"有事不怕事"。事情一旦发生了，心态上不怕，动作上按流程处理。

　　"没事别惹事"。靠自检预防投诉发生，发现潜在问题及时消灭，成为一个好的防"火"专家!

　　1、调整心态，主动解决

　　面对投诉，我们要快速调整心态，从解决问题的角度出发，主动找到投诉的家长，详细了解被投诉的缘由。

　　和家长沟通时，教语气、态度要平和，要向家长传递“我是诚恳地和您一起解决问题的”这一态度。然后，根据家长的需要，积极寻求“大事化小，小事化了”的解决办法。

　　2、查找根源，深入反思

　　防火重于灭火，避免被投诉，只有做到多"自检"。

　　安全问题：我们必须保证机构的安全性，消防必须要过关，其他有可能造成安全隐患的设施、如桌角、走廊平整、危险物品等等，也要不时进行检查，保证孩子的安全。

　　教学问题：这是检查重点，教学是大多数家长最关注的一点。

　　如果家长投诉的是孩子的学习问题，要从自身的教学方法入手，精心地组织教学，不断地提升教学水平。

　　如果家长投诉的是孩子的心理健康问题，则要从教育方式入手，反思教育方式是否伤害了孩子的心理健康。

　　我们要不断优化自己的教学，定期对老师进行培训，提升机构整体的教学和教育水平。

　　服务问题：服务需要各部门间的通力协调，所有与家长有接触的机构人员都要有服务意识，保持良好的服务态度。

　　管理问题：经过反思，采取措施，填补管理漏洞，做好机构自身的管理优化。可以设定责任到人，一定的处罚措施等。

　　3、走出阴影，着眼收获

　　被家长投诉后，校长心情难免会郁闷，但是，我们可以从处理投诉事件中寻找积极的教育因素，总结处理技巧，反思不足之处。

　　成功地处理一件棘手事件，胜过听一场教育讲座;智慧地处理好家长的投诉，胜过读一本教育专著。从这个角度出发，被投诉也并不全是坏事，处理得当，反而会让机构更好地发展。格子匠是专注在线教育解决方案的技术服务商。旗下拥有格子匠线上教学平台、格子电子书、格子商学院等产品和服务，致力于为中小型教育培训机构、企业、老师等有教学资源者提供平台、社群、运营等一站式在线教育技术解决方案。想体验格子匠在线教育系统的朋友可以在官网首页申请试用。